Le monitoring a commencé mais rien ne se passe
Que ce soit pour le suivi des prix ou de la réputation, il arrive qu'après quelques semaines, une organisation se retrouve dans cette situation. Les données sont collectées de manière précise tous les jours, mais personne n'a agi en fonction de ces données. Le prix le plus bas a chuté mais cela n'a été remarqué que deux semaines plus tard, et la réputation était en baisse mais cela n'a été vu qu'au moment du rapport trimestriel - ce n'était pas du monitoring, mais simplement de la prise de notes.
Les causes sont généralement les mêmes. Cela est dû à la séparation entre l'endroit où les données s'accumulent et l'endroit où les personnes travaillent. La valeur du monitoring réside non pas dans la quantité de données collectées, mais dans la rapidité avec laquelle les changements sont détectés et communiqués aux personnes concernées pour une action immédiate.
Différence entre enregistrement et monitoring : boucle de réponse
Pour que le monitoring fonctionne, quatre étapes doivent suivre la collecte.
1. Définir une ligne de base
Il est essentiel de définir ce qui est considéré comme "normal". La plage de prix normale de notre produit, les notes habituelles par magasin, le taux habituel de critiques négatives par canal. Sans ligne de base, aucun changement ne pourra être détecté comme étant "anormal".
2. Détection
Les données collectées régulièrement sont comparées à la ligne de base pour détecter les écarts. Cela inclut les baisses de prix, l'apparition de vendeurs non autorisés, les chutes de notes, les augmentations soudaines de mots-clés, etc. Cette étape consiste à ne sélectionner que les éléments répondant à des critères, au lieu de parcourir manuellement les données chaque jour.
3. Notification
Les écarts détectés doivent être transmis aux personnes concernées via les canaux de communication appropriés, tels que des e-mails ou des messageries internes, et non seulement affichés sur un tableau de bord. La vitesse de réaction des personnes informées diffère selon qu'elles doivent "se rendre sur place" ou "être déjà sur place".
4. Réponse et enregistrement
Une fois notifiées, les personnes concernées prennent des mesures, et les résultats sont à nouveau enregistrés dans les données. Que ce soit pour avertir un vendeur non autorisé et le voir disparaître, ou pour répondre à des critiques négatives et voir les notes s'améliorer - lorsque l'efficacité de la réponse est confirmée par les données, la boucle est bouclée.
Lorsque cette boucle est complète, le monitoring passe d'un simple "rapport mensuel" à un "système silencieux qui n'intervient que lorsque nécessaire".
Ce qui peut être détecté
Les éléments à surveiller varient en fonction du domaine d'activité.
| Domaine | Changements détectés | Réponse |
|---|---|---|
| Prix | Baisse du prix le plus bas, non-respect du prix recommandé, fluctuations importantes des prix | Application des politiques de canal, réponses aux promotions |
| Points de vente | Apparition de vendeurs non autorisés, changements de canaux de distribution | Gestion de la distribution, mesures d'avertissement |
| Réputation | Baisse des notes, augmentation des critiques négatives, problèmes spécifiques aux magasins | Intervention du service client, améliorations des magasins |
| Réglementation et conformité | Publications potentiellement non conformes, utilisation de termes interdits | Examen et demande de correction |
| Concurrents | Enregistrement de nouveaux produits, changements de politique de prix | Réponses stratégiques |
La caractéristique commune est que ce ne sont pas simplement des "données collectées quotidiennement", mais des "changements mineurs par rapport à la norme" qui sont surveillés. Ce dont les responsables ont besoin, ce ne sont pas des tableaux de 30 000 lignes, mais 7 cas à vérifier aujourd'hui.
La conception des notifications est cruciale : trop de notifications équivaut à aucune notification
Le point où la boucle de réponse échoue le plus souvent est étrangement l'étape de notification. Il existe deux façons d'échouer.
L'une est lorsque il y a trop de notifications. Si chaque petit changement est notifié, les gens liront tout au début, puis choisiront ce qu'ils lisent à partir de la deuxième semaine, et finiront par ne plus lire du tout à partir de la troisième semaine. Lorsque les notifications commencent à être ignorées, les changements vraiment importants passent également inaperçus.
L'autre façon est lorsque il n'y a pas de critères de notification. Si l'approche est de "collecter tout et de l'afficher sur le tableau de bord", cela finira par nécessiter que quelqu'un passe en revue les données chaque jour.
C'est pourquoi la conception des notifications est essentielle.
- Seuils: Définir à partir de quel pourcentage de déviation ou à partir de combien de cas une notification doit être envoyée. Il est préférable de commencer de manière conservatrice et d'ajuster au fur et à mesure.
- Regroupement et résumé: Plutôt que d'envoyer des notifications pour chaque cas, regroupez-les en un résumé une ou deux fois par jour, mais envoyez immédiatement les conditions d'urgence (par exemple, une vente non autorisée en masse).
- Séparation des destinataires: Les notifications sur les prix doivent aller aux ventes, celles sur la réputation au service client - personne ne devrait recevoir des notifications qui ne concernent pas son domaine d'activité.
La fréquence de collecte peut également être déterminée selon le même principe. La plupart des réponses sont suffisantes avec une collecte régulière quotidienne, voire horaire. Ce qui importe le plus n'est pas la fréquence de collecte en soi, mais le temps nécessaire de la détection à la réponse.
Conclusion
L'objectif du monitoring n'est pas d'accumuler des données, mais de répondre aux changements. La boucle de base → détection → notification → réponse doit être complète pour que la collecte de données soit fructueuse.
Chez Hashscraper, nous concevons ensemble l'ensemble de la boucle de réponse, des conditions de détection aux notifications et aux tableaux de bord, au-dessus de la collecte régulière. Nous nous occupons de l'exploitation et de la maintenance des crawlers, laissant à nos clients le soin de prendre des décisions et d'agir lorsqu'ils reçoivent des notifications.
Articles connexes
- Comment les données de crawling deviennent des décisions
- Données reçues par Excel vs données visualisées sur un tableau de bord - Comment le format de livraison change
- Surveiller automatiquement les prix des concurrents sur Coupang et Naver grâce au crawling
- Comment les grandes marques gèrent en un coup d'œil les notes et les réponses aux critiques de dizaines de magasins dans plusieurs pays - Cas d'intégration de la réputation sur Google Maps
Commencez dès maintenant
Pour votre système de monitoring actuel, quand avez-vous agi pour la dernière fois en fonction des données ? Nous pouvons concevoir ensemble la collecte, la notification et la boucle de réponse.
